Пошаговая стратегия работы с возражениями в бизнесе: Часть 1
Пошаговая стратегия работы с возражениями. Часть 1.
Итак, в предыдущих статьях мы рассматривали психологические аспекты работы с возражениями: выясняли главные причины возражений; уясняли, чем являются возражения на самом деле и, в конечном итоге, пришли к выводам, что возражения даже в кое-чем полезны.
Теперь давайте перейдем к стратегии работы с возражениями, воспользоваться которой может любой желающий. Кстати, эту стратегию можно применять не только в бизнесе, но и в жизни.
Стратегия работы с возражениями состоит из 4 простых шагов:
1 ШАГ – определяем тип возражения.
2 ШАГ – «пробуждаем» желания.
3 ШАГ – «озвучиваем» скрытый вопрос.
4 ШАГ – отвечаем на возражение.
Эту стратегию предлагает Александр Бухтияров, известный автор статей об МЛМ и создатель целого ряда тренингов и лекций, посвященных развитию профессиональных навыков для достижения успеха в МЛМ. Эта стратегия была неоднократно опробована мною на практике.
Шаг 1 – определяем тип возражения. Возражения бывают 2 типов: отговорки и возражения со скрытым вопросом.
Отговорка – это наиболее часто встречающийся тип возражения. Когда Вы слышите такое возражение, то у Вас складывается ощущение, что разговор заходит в тупик, что от Вас отмахиваются, как от назойливой мухи. Интонация отговорки – ироничная, категоричная, иногда пренебрежительная.
Скрытый вопрос – это тот тип возражения, с которым можно и нужно работать. Потому что за скрытым вопросом видна заинтересованность, то есть Вашему «кандидату» просто не достаточно информации для принятия решения. Возражая Вам, человек тем не менее проявляет интерес, говорит спокойно, без иронии. Иногда такое возражение облечено в вопросительную форму.
Итак, если Ваша знакомая возражает отговоркой, то с ней не надо спорить, доказывая, что она заблуждается. Это не даст Вам того результата, к которому Вы стремитесь. Если Вы переубедите знакомую, то она почувствует, что проиграла и откажет Вам. Если Вы не переубедите ее, то она поймет, что Вы – непрофессиональны, и с Вами не стоит работать. В обоих случая Вы проиграете.
Если человек возражает Вам отговорками, то это значит только одно – его желания находятся в глубокой спячке. И их надо разбудить. Поэтому после определения типа возражения можно переходить ко второму шагу. Если возражение уже имеет форму скрытого вопроса, то Вы переходите сразу к третьему шагу.
Шаг 2 – «пробуждаем» желание. Без этого шага превратить возражение-отговорку в возражение – скрытый вопрос просто не удастся. А для более глубокого понимания всей важности второго шага приведу Вам 3 примера.
Пример первый. Представьте такую картину. Поздняя осень. На улице хлещет дождь. Вы недавно вернулись с работы, устали и промокли. Дома тепло и уютно, вкусно пахнет свежим хлебом. Вы садитесь за стол, ужинаете все семьей и вспоминаете, что обещали своей лучшей подруге съездить сегодня вечером на другой конец города за какими-то нужными ей документами.
Для того, чтобы Вы прочувствовали всю ситуацию, добавлю, что Вы живете на 8-ом этаже, в подъезде выбиты лампочки, лифт уже отключили. Интересно, что Вы будете думать и чувствовать по этому поводу?
Признайтесь, что, скорее всего, Вы найдете океан и маленькую тележку оправданий, почему Вы остались дома и не забрали документы. Или, собрав волю в кулак, все-таки поехали за ними, чертыхаясь и ругая свой несдержанный язык.
Пример второй. Поздняя осень. На улице хлещет дождь. Вы недавно вернулись с работы, устали и промокли. Дома тепло и уютно, вкусно пахнет свежим хлебом. Вы садитесь за стол, ужинаете все семьей и вспоминаете, что сегодня вечером Вам надо съездить на другой конец города за готовыми путевками на Мальдивы для всей семьи.
Ответьте честно: в каком случае Вы охотнее выполните одно и то же действие? В каком случае Вы постараетесь найти все новые и новые возражения, чтобы остаться дома?
Пример третий. Вечером к Вам пришла подруга, и Вы за разговорами не заметили, как выпили 8 чашек чая. Примерно к двум часам ночи у Вас появляется определенное желание… Но надо вылезать из-под теплого одеяла, искать в темноте тапочки, идти в «кабинет номер один»… А желание все нарастает и нарастает… И вот настает момент под названием «держаться больше нету сил», и Вы пулей вылетаете из-под одеяла, забыв найти тапочки, не включая свет, бежите в… Или Вы будете упорно лежать и исходить сомненьями: «А вдруг у меня не получится? Вдруг слишком много людей уже пробовало? А смогу ли я это бросить?» J
Из этих 3 примеров можно сделать один вывод: если у человека есть настоящее желание, то он не будет Вам возражать. Это и есть самая главная тайна при работе с возражениями.
Для того, чтобы «разбудить» желание, существуют определенные техники:
1) задавайте вопросы, которые заставят человека задуматься («Ты хотела бы…», «Что будут чувствовать твои близкие, дети, когда ты…», «Как бы ты хотела жить на самом деле?», «Что изменится в твоей жизни, если…»);
2) задавайте вопросы, которые заденут человека, так называемые «возмущающие» вопросы («Неужели тебя и вправду устраивает…»);
3) рисуйте картинки красивой жизни («Представь, как ты с мужем гуляешь по пляжу Мальдив…»);
4) приведите пример собственного желания («Знаешь, я ведь тоже в свое время. Как и ты…Но я не хочу больше так жить… Я поняла, что хочу…»);
5) попробуйте «открыть глаза» у человека («Посмотри, какая интересная, насыщенная жизнь! Можно путешествовать, куда захочешь! Иметь квартиру, и не одну, какую захочешь! Одеваться у лучших кутурье города!..»);
6) используйте метод «зажигания» («Ты что! Проснись! Ты же всегда была активисткой! В универе – староста группы! Два высших получила! Вспомни… Ты же можешь! Ты способна на многое! Ты заслуживаешь лучшей жизни!»)
Все эти методы работают, но далеко не всегда удается «пробудить» желания человека с первого раза. И на второй раз человек может ответить отговоркой. Но с третьего раза отзываются все. Главное – не вступать в спор с возражающим. Держите себя в руках. Проявите настойчивость и терпение. Если Вы смогли достучаться до желаний человека, то заметите некоторые изменения в его поведении: он начнет задумываться, перестанет язвить, станет серьезным. Человек начинает думать, чего же он хочет на самом деле.
Это значит, что второй шаг был Вами сделан успешно. И отговорка превращается в возражение – скрытый вопрос. Вот здесь и стоит перейти к третьему шагу.
Пошаговая стратегия работы с возражениями в бизнес: Часть 2.
Итак, в предыдущей статье я рассказала Вам о четырех шагах стратегии работы с возражениями. Особое внимание уделили техникам «пробуждения» желаний. Во второй части статьи мы рассмотрим третий и четвертый шаги.
Но для начала позвольте напомнить Вам все 4 шага:
1 ШАГ – определяем тип возражения.
2 ШАГ – «пробуждаем» желания.
3 ШАГ – «озвучка» скрытого вопроса.
4 ШАГ – отвечаем на возражение.
Итак, третий шаг – «озвучиваем» скрытый вопрос. Напомню, что переходить к озвучке стоит только в том случае, если человек возражает скрытым вопросом, или мы «пробудили» его желания и перевели возражения – отговорки в возражения – скрытые вопросы.
Итак, в чем заключается «озвучка» скрытого вопроса? Мы перефразируем вопрос «кандидата», КАК БЫ убеждаясь, что правильно его поняли. Например, Вы слышите возражение: «У меня двое детей». Это означает, что на самом деле Ваша подруга говорит Вам о том, что у нее мало свободного времени. Вы «озвучиваете» ее скрытый вопрос: «Если я тебя правильно поняла, ты сомневаешься, что сможешь добиться хороших результатов в бизнесе, уделяя бизнесу 2-3 часа в день, пока у детей обеденный сон?»
Заметьте, что любой человек, как занят он ни был бы, найдет время, если Вы объясните, зачем ему нужно заниматься «Орифлэйм», и почему именно у него этот бизнес получится.
Озвучив скрытый вопрос, Вы должны дождаться подтверждения. Если оно прозвучало, то можно смело переходить к четвертому шагу.
Шаг 4 – ответьте на возражение. Тому, как эффективно, четко и правильно отвечать на возражения, посвящены две следующие статьи: «Коллекция возражений при продажах» и «Коллекция возражений при приглашении в бизнес». Ведь умение грамотно отвечать на возражения – это пятая составляющая работы с возражениями.
__
Пост создан при поддержке hitkey.com.ua. Если вас интересует распродажа, то здесь вы найдете самые интересные и актуальные скидки на любые товары.
