Как узнать мнение клиентов о вашем бизнесе: 10 пунктов

       



http://100review.ru/Свет мой зеркальце скажи…Да всю правду доложи!

Фраза дня: “Мнений больше,чем людей” (Валерий Афонченко)

У Вас отличный бизнес? Ну, или хотя бы хороший? Наверняка, большинство предпринимателей любят свое детище настолько, что ответят «Да». Только проблема в том, что довольно часто клиенты крайне не согласны с их мнением.

Невежливое обслуживание, невыполнение своих обязательств, плохое качество товаров, наплевательское отношение к клиенту. Вы думаете, я описываю какую-то одну плохую компанию? Увы, нет! Это я про 999 компаний из 1000.

Вы можете и дальше, почивая на лаврах, считать, что Ваша фирма не такая. Что персонал внимательный и вежливый, а клиенты довольны, как бегемоты на теплой отмели:grin:. Только опасность в том, что 999 руководителей считали также. Когда же бизнес начинал разорятся, все валилось на конкуренцию, кризис и фиговое расположение звезд. Хотя небесные светила тут не при делах. Просто надо было интересоваться у клиентов, каково их мнение по поводу обслуживания, товара и прочего.

«Но, Дин! Не могу же я, в конце концов, целыми днями заниматься тем, что опрашивать посетителей, как им нравится в моем магазине (ресторане, офисе)?». Конечно это было бы замечательно, но так как это действительно не очень продуктивно (хотя иногда стоит делать), есть такой инструмент, как «Анкеты обратной связи».

Сегодня я расскажу Вам, что надо учесть при их составлении. Это будет полезно знать тем, кто хочет улучшить свой бизнес.

1. Точно определите цель анкетирования.

Сформулируйте ее конкретно, а не как принято у большинства бизнесменов: «Пойди туда, не знаю куда и подавно зачем.». Это может быть: «Выяснение целесообразности внедрения новой услуги», «Выяснение отношения потребителя к товару (услуге, сервису)». В любом случае, надо точно понимать, для чего все это затевалось. Забудьте о туманных формулировках типа: «Выяснить нормальные ли отношения с клиентами в фирме». В понятие «нормальные отношения» можно впихнуть больше пунктов, чем дурных мыслей в голову подростка.

2. Начинайте с простых вопросов, ответ на которые подразумевает подчеркивание нужного пункта либо оценку.

В случаях, когда надо ставить балл, не переусердствуйте со шкалой. От 1 до 5 вполне достаточно. Если кто-то думает, что 10-бальная система делает опрос более объективным, то у меня просто вопрос «Вы любите себя?» Оцените эту любовь по 5-бальной системе. А теперь по 10-бальной. Объективность увеличилась? Мне кажется, не очень. Те, кто иного мнения, можете ввести 100-бальную шкалу, это, наверняка, более точный метод. ;-) Сложные вопросы размещайте ближе к концу анкеты, когда человек уже «разогрелся».

3. Задавая вопрос клиенту, спрашивайте себя: «Когда он ответит, я смогу выявить из его ответа что-то полезное?» .

Если нет, то не надо задавать этот вопрос. Пример: «Что Вам больше всего нравится в нашей фирме?» – ну, допустим, клиент напишет «сервис». И что? Это означает, что можно забить на сервис, потому как там и так все хорошо? Нет. Так чего тогда спрашивать? А вот вопрос: «Что Вам больше всего не нравится в нашей фирме», имеет в основании полезный фундамент. Но тут есть подводный камень. См. совет 4.

4. Слишком сложные вопросы часто игнорируются.

Обычно люди не очень любят размышлять, если у них нет какой-либо мотивации. Потому сложные вопросы, которые заставляют задуматься, или игнорируются, или отвечают на них “лишь бы, лишь бы”. В их список входит: «Что, по вашему мнению, не хватает нашему товару (услуге)?», «Чем, по Вашему мнению, мы отличаемся от конкурентов?», «Как Вы думаете, у нашего директора есть любовница?» – шучу. :mrgreen: Конечно, будут добросовестные клиенты, которые даже подумают и ответят, но тут важным пунктом стоит их лояльность. Если она на уровне, близком к нулю, ответы будут поверхностны либо вообще отсутствовать.

5. Избегайте суррогатов.

Это вопросы, ответ на которые и так можно понять, прочитав предыдущие пункты анкеты. К примеру: «Если бы выбор зависел исключительно от Вас, продолжали бы Вы сотрудничество с нашей фирмой?» – звучит логично. Но как правило, перед этим оценивалась деятельность компании, товара, сотрудников и, если человек ставил везде 5, то он явно удовлетворен. А если всюду 2, то тут и так все понятно. И зачем загружать клиента лишним? Спрашивая новый вопрос, смотрите на предыдущие. Быть может, прочитав ответы на них, Вы и так уже узнаете то, что хотели выяснить, задавая последний. Да, предложение сложное получилось, но такая формулировка самая подходящая.

6. В случае, если Вы хотите провести опрос по работе сотрудников, то дайте клиенту гарантию, что сами работники не будут иметь доступа к ответам.

Часто клиент недоволен обслуживающим менеджером, но из-за человеческой мягкости не хочет портить отношения и соответственно не будет писать реальные недочеты в анкете, так как посчитает, что сам менеджер прочитает и начнет «точить зуб». А так как люди по сути своей чаще всего хотят быть хорошими, то это может отразиться на объективности ответов. :oops: Можно, к примеру, давать анкету в открытом конверте. После заполнения клиент запечатывает его и передает менеджеру, который собрав все, относит их руководителю. Это сложнее простого заполнения, но гарантирует человеку, что его ответы прочитает лишь руководство (начальник отдела, директор, ну кто назначен). Не забывайте соблюдать обещанную конфиденциальность. Если Вы наорете на своего менеджера, мол «Петр Сергеевич такое про тебя мне написал»:evil:, то испортите отношения с обоими. Да еще и между собой их… в общем, думаю, Вы поняли.

7. Обычно анкету советую составлять на 2-х листах, но это визуально увеличивает ее объем.

Пусть она будет на одном, но в конце списка вопросов на первой стороне надо разместить надпись, напоминающую не забыть заполнить обратную сторону. Она будет заметней, если будет рядом со значком, персонажем и прочее. Либо устно предупредить клиента о том, что анкета двухсторонняя. Просто, так как большая часть населения склеротики, первый вариант надежней.

8. В начале анкеты благодарите клиента за то, что он согласился принять участие в опросе, а в конце за то, что потратил время на заполнение.

9. Желательно приурочить анкетирование к какой-либо дате, когда вы дарите клиентам подарки. Это лишняя мотивация заполнить ее добросовестно.

10. Текст необходимо делать разборчивым, отделяя абзацы пробелами и соблюдая вменяемый размер и шрифт, чтобы клиент не потерял зрение во время заполнения.:shock:

Это лишь некоторые вещи, на которые стоит обратить внимание, при составлении опроса. Так как они бывают разные (анкеты), то, охватив все в одной статье, я превращу ее в целую книгу. Напоследок хочется напомнить о последнем правиле. Даже двух:

«Несколько дней назад мы с моей девушкой были в ресторане, где на каждом столе были анкеты обратной связи. Цены в данном заведении были дороговаты, кухня безобразна, столы все поцарапаны, приборы еще хуже. В общем, Мы никогда туда не пойдем. Но анкету заполнять не стали. Почему? 1. Если все так безобразно и хозяин сам этого не видит (а заметно, что заведение не новое), то вряд ли он отреагирует на нашу жалобу. 2. На столе с анкетами не было ручки, это надо было просить официантов ее принести (см. совет 6 – я уверен, что многие из-за него не попросят ручки). 3. Сотрудники были вежливыми, не хотелось портить им настроение, но у нас оно было немного подпорчено и больше мы в этот заведение ни ногой, хотя вскоре собираемся попасть в те края. Вывод: не надейтесь только на клиентов, сами ищите недостатки, как волк добычу, и давайте посетителям шанс проявить инициативу, заполнив анкету (не прячьте ручки):razz:. Вы ведь хотите узнать, что о вашем бизнесе думают люди?».

Искренне Ваш.








Получайте самые интересные новые публикации на свой email:

Укажите свой email:



Похожие записи :






Оставить свой комментарий

2015 © Бизнес реально и виртуально · · Работает на WordPress




MAXCACHE: 0.35MB/0.02468 sec